Als website-eigenaar is het belangrijk om te kunnen voorspellen welke stappen klanten en potentiële klanten zullen nemen, zodat je ze kan helpen bij hun keuzes. Maar hoe pak je dit aan en hoe voer je dit op een efficiënte manier uit?
Wat betekent customer journey?
De customer journey is een proces binnen digital marketing waarin de klantreis wordt weergegeven. Deze reis begint bij de oriëntatie en eindigt met de aankoop. Een klant krijgt te maken met verschillende contactmomenten voordat hij/zij een product aanschaft of een dienst afneemt. Deze contactmomenten staan ook wel bekend als touchpoints. De touchpoints prikkelen één van de zintuigen van de klant. Denk bijvoorbeeld aan het zien van een online advertentie of het horen van een positieve review van een product. Er zijn vijf verschillende fases en elk touchpoint focust zich op een andere fase in de customer journey.
Fasen customer journey
- Oriëntatie: het begint allemaal bij een persoon die een probleem heeft en op zoek gaat naar een oplossing. Vaak gebeurt dit via zoekmachines zoals Google. Als je als bedrijf hoog staat in de zoekresultaten, dan is de kans groot dat jouw bedrijf mee gaat in de volgende fase van de customer journey.
- Afweging: de potentiële klant is begonnen met het zoeken naar een oplossing voor het probleem, maar welk bedrijf biedt de beste oplossing? In deze fase zal de potentiële klant de verschillende bedrijven vergelijken. Het is dan belangrijk dat je als bedrijf goed verwoord waarom jij de beste oplossing biedt. Dit kan bijvoorbeeld door middel van reviews.
- Aankoop: Gefeliciteerd, je hebt de vorige fase overleefd en dat betekent dat je als beste uit de test bent gekomen. De potentiële klant heeft een aankoop gedaan en dat betekent dat je er een nieuwe klant bij hebt. Zorg voor een eenvoudig aankoopproces met zo min mogelijk obstakels. Dit kan je bijvoorbeeld doen door een snellere website in te zetten of door gebruik te maken van een chatservice.
- Gebruik: in deze fase heeft de klant het product ontvangen en wordt deze gebruikt door de klant. Het is nu belangrijk om een relatie uit te bouwen met je nieuwe klant. Is je nieuwe klant tevreden met het product? Zo ja, dan is de kans groot dat hij/zij jouw product aanraadt bij anderen of vaker het product zal aanschaffen.
- Loyaliteit: dit is de laatste fase in de customer journey. In deze fase is het de zaak om informatie te winnen uit de klant. Vraag naar zijn/haar ervaringen tijdens de klantreis en vergeet niet om de klanten te belonen bij het verschaffen van waardevolle informatie.
Belang customer journey
Bij het visueel in kaart brengen van je relatie met de klant, wordt het inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Maak gebruik van elk contactmoment die de klant heeft met je bedrijf of merk. Dit kan fungeren als fundament voor een nieuwe strategische aanpak. Bij het gebruik van een customer journey, kan je goed monitoren waar verbeteringen van de klantbeleving mogelijk zijn. Als je eenmaal begrijpt welke tone of voice, design of ongevraagde actie je potentiële klant naar de volgende fase brengt, dan ontwikkel je de klantreis van jouw bedrijf.
Lees meer over inzicht krijgen in je klantreis.
